Os diferenciais do Omnichannel para uma empresa vão muito além do que a agilidade proporcionada aos atendentes, afinal eles elevam a experiência do consumidor a um outro patamar.
Com isso, é válido também destacar que no mês de outubro de 2022 entrou em vigor a nova Lei do SAC, na qual a omnicanalidade foi regulamentada. A partir de agora as empresas são obrigadas a oferecer o serviço de atendimento ao consumidor pelo telefone, bem como um outro canal que pode ser WhatsApp, redes sociais ou app.
Dessa forma, muito mais do que um diferencial, o omnichannel já se tornou uma verdadeira necessidade até mesmo para cumprir a legislação, então hoje neste artigo vamos ver um pouco mais a fundo o que é, e quais são os diferenciais do omnichannel para sua empresa.
O que é o Omnichannel?
Omnichannel é um conceito que consiste em integrar todos os canais de comunicação de uma organização de modo a fortalecer a experiência do cliente.
É importante destacar que essa estratégia vai além do multichannel, ainda que sejam parecidas e confundidas.
O multichannel também oferece vários canais de atendimento para o cliente, mas não de forma integrada, e sim independente, o que nem sempre traz os benefícios desejados. Pois, quando um usuário passa de um canal para o outro ele pode ter que repetir novamente todos os dados que já havia passado para o atendente.
No omnichannel isso já não acontece, uma vez que todos os canais são integrados, então quando um cliente deixa um canal e passa para outro, o atendente já tem um histórico detalhado sobre o atendimento.
Quais os diferenciais do omnichannel?
Agora que entendemos o conceito, vamos mostrar quais são os principais diferenciais que a estratégia omnichannel pode proporcionar para a sua empresa, sendo eles:
- melhora a experiência do cliente;
- contribui para a fidelização;
- diminui o tempo de espera do atendimento;
- cria a comunicação integrada;
- possibilita a segmentação de clientes.
Melhora a experiência do cliente
Um dos grandes diferenciais do omnichannel é que contribui para uma melhor experiência do cliente com a sua marca. Isso acontece em todas as interações, afinal o consumidor pode acessar o seu site ou app, começar um relacionamento por um chat, ser direcionado para o atendimento em WhatsApp e concluir o processo por telefone sem a necessidade de voltar à estaca zero em nenhum momento.
Contribui para a fidelização
Como o consumidor passa a ter uma melhor experiência com a sua marca, ele se tornará mais fidelizado. Pensando no lado do cliente, quem deixa de comprar de uma empresa que oferece um bom atendimento para comprar de outra que atende mal o cliente?
Com isso, é válido dizer que com a intensificação das redes sociais, os consumidores se tornaram ainda mais exigentes e por isso uma organização que implanta essa estratégia se sobressai no mercado em relação aos seus concorrentes.
Diminui o tempo de espera no atendimento
Dentre os diferenciais do omnichannel está a diminuição do tempo de espera no atendimento, pois ele proporciona ao atendente um histórico de informações de todo o processo, desde o primeiro contato com a empresa, até a concretização da venda. Sendo assim, se o cliente precisar de algum suporte, ou informações durante a compra, não é preciso enchê-lo de perguntas básicas, uma vez que o atendente saberá exatamente em que ponto ele está no atendimento. Como resultado, ele terá o problema resolvido muito mais rapidamente, elevando assim o seu grau de satisfação com a empresa.
Comunicação integrada
A comunicação integrada é um outro diferencial do omnichannel porque proporciona uma grande otimização de custos para a empresa, reduzindo assim o tempo dos atendentes e permitindo que mais atendimentos sejam feitos em menos tempo.
Além disso, diminui ou até elimina a necessidade de contratação de mais mão-de-obra, possibilitando ainda usar a inteligência artificial em uma parte do processo. Por exemplo, quando você entra em contato com uma empresa, a primeira etapa pode ser feita por bots até que o problema seja resolvido ou haja a necessidade do encaminhamento para um atendente humano, otimizando assim os processos internos.
Segmentação dos clientes
Por fim, e não menos importante, outro diferencial do omnichannel é que com ele você tem uma visão 360º do cliente, o que permite uma segmentação de acordo com suas preferências.
Algumas pessoas preferem ser atendidas por telefone, já outras por SMS, e ainda outras por e-mail ou outros meios.
Um dia importante é segmentar estes atendimentos, pois ajuda a empresa a otimizar os recursos, bem como eleva a experiência do consumidor.
Onde encontrar uma boa ferramenta omnichannel?
Se você está em busca de uma forma de disponibilizar o serviço omnichannel para seus clientes, que tal conhecer o UniCloud+? Com ele vamos ajudar sua empresa a ter todos os diferenciais abordados neste artigo e ainda mais.
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